Experiencia

Customer Journey

Mapa de todos los puntos de contacto entre marca y cliente.

§ Qué es

Representación visual de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo: fases, acciones, pensamientos, emociones, puntos de contacto y momentos de fricción o deleite.

§ Cuándo usarlo

Al rediseñar un servicio, priorizar dónde invertir en experiencia, o entender por qué el NPS baja después de la compra. Especialmente útil para alinear equipos que solo ven su parte del proceso.

§ Ejemplo

Un cliente de aerolínea vive doce puntos de contacto entre reserva y llegada. La marca solo controla los propios; los peores (fila de seguridad, migración) los sufre igual, y afectan la percepción total.

§ Prompt IA

Mapeá el journey completo de un cliente de [marca] con emociones en cada etapa. Identificá los tres 'momentos de la verdad' donde el cliente decide quedarse o irse.

§ Errores comunes

✕Mapear solo los touchpoints que la marca controla.
✕Ignorar las emociones y quedarse en la mecánica.
✕Dibujarlo una vez y nunca actualizarlo.